Come si fa a gestire in maniera efficiente le relazioni con i clienti ? Molto spesso, le imprese archiviano le informazioni relative ai consumatori in luoghi e files diversi. Questo rende difficile l’accesso a tutti quei dati collegati alla gestione dei rapporti, dalla contabilità alla vendita, al marketing.

Se la vostra impresa ha la necessità di utilizzare uno strumento unico che possa coniugare tutta una serie di informazioni, dal magazzino alla distribuzione, un software per il Customer Relationship Management può fare al caso vostro.

Con CRM vengono intese tutte le attività (strategia, comunicazione, integrazione tra i processi ) che pongono il cliente al centro dell’attenzione.

Il termine CRM, per estensione, viene comunemente utilizzato anche per indicare tutti quei software che hanno come obiettivo la gestione delle attività della forza vendita, del marketing e dei servizi di postvendita. Queste piattaforme tecnologiche sono utilizzate per organizzare, automatizzare e sincronizzare i processi aziendali. Gli obiettivi principali di tali applicazioni sono individuare, attirare e conquistare nuovi clienti, coltivare e trattenere quelli esistenti, mantenendo uno storico delle operazioni con essi effettuate, invogliare gli ex clienti a tornare sui loro passi e ridurre i costi del marketing e del servizio clienti.

Generalmente la struttura di un software CRM si basa su moduli che, collegati tra loro, danno una visione completa delle relazioni con gli acquirenti e consentono di analizzare separatamente e a livello di estremo dettaglio tutte le informazioni disponibili, compreso il monitoraggio e la misurazione delle campagne multicanale utilizzate (email, social media, telefonate, ecc.), fondamentali per il marketing. Inoltre, questi software aiutano l’impresa a identificare e selezionare i potenziali clienti e a generare contatti per il team di vendita.

Un buon software CRM ha tutte queste funzionalità integrate, per un approccio semplificato della gestione delle relazioni business to consumer e business to business. Il personale autorizzato può accedere alla piattaforma e inserire, aggiornare e condividere le informazioni ogni volta che vuole, non solo a livello di nome, indirizzo e numero di telefono, ma anche a livello di storico vendite, richiesta informazioni, telefonate, appuntamenti, ecc.. In pochi click, per esempio, si può apprendere ciò che è stato venduto e quante appuntamenti sono stati fissati con un cliente, e monitorare questi parametri per rendere il marketing più efficiente.

Per la loro struttura e per gli obiettivi a cui mirano, questi sistemi sono considerati un modo di fare business più client-centric rispetto ai canali tradizionali.

Per distinguersi dalla massa nella vendita di prodotti e servizi, oggi utilizzare un software CRM può fare la differenza. Il mercato ha dato credito a questi sistemi nel corso degli anni con una crescita costante. Incremento che dimostra come sempre più aziende hanno la necessità di cambiare i processi di customer service, del marketing e le strategie di vendita per orientarsi verso il cliente.

Vantaggi
Maggiore condivisione tra i reparti aziendali: la comunicazione tra i vari settori è uno dei problemi fondamentali delle imprese, specialmente se di grandi dimensioni. L’adozione di questi strumenti favorisce una maggiore fluidità e cooperazione tra le vendite, l’assistenza e il marketing.

Riduzione dei costi di gestione dei processi: un sistema automatizzato che organizza le informazioni fa guadagnare tempo e, quindi, denaro e permette di mantenere i dati in un unico posto, invece di tanti sistemi scollegati fra di loro.

Massimizzazione delle opportunità: soluzioni integrate che permettono di organizzare le risorse in modo efficiente e di analizzare il proprio parco clienti nonché l’andamento delle vendite offrono una panoramica completa di quello che è possibile fare. Con l’implementazione del software, è possibile studiare le spese e le entrate e decidere che cosa deve essere fatto per aumentare l’efficienza della produzione.

Maggiore accesso alle informazioni relative ai processi operativi: sia di tipo web based, accessibile quindi da ogni luogo, 24 ore su 24, sia di tipo stand alone, la piattaforma è a tutti gli effetti un archivio centralizzato delle attività a cui è possibile accedere per essere aggiornati sull’andamento dei reparti interessati.

Per tutti questi motivi, si può quindi affermare che i software CRM sono parte integrante del business moderno.

Non esiste una soluzione CRM ugualmente valida per tutti. Sia che scegliate una piattaforma web based che in-house, il primo passo per determinare quale sia la soluzione giusta per la vostra azienda è quello di documentare le vostre esigenze e ricercare quali applicazioni possono soddisfarle.

L’offerta è davvero enorme e spazia dai software di tipo commerciale a quelli Open Source. Un errore comune è pensare che un pacchetto CRM personalizzato a pagamento sia migliore di quelli gratuiti web based, e questo non è universalmente vero: esiste oggi un elevato numero di soluzioni CRM Open Source che può tranquillamente soddisfare le esigenze di una azienda. È quindi importante provare tutte le opzioni prima di decidere su quali investire.